Dentro del ecosistema financiero actual podemos distinguir con claridad dos tipos de clientes: El cliente digital y el tradicional.
El cliente tradicional opera únicamente en las entidades financieras, acude varias veces al mes a la oficina a controlar sus cuentas y es asesorado in situ para cualquier tipo de gestión.
El cliente digital se caracteriza por una relación en la que prima el carácter on line, y esto conlleva a que está más predispuesto a trabajar con Fintech, BigTech o Neobancos. Si es cliente de una entidad financiera acude pocas veces al año a la oficina, solo para temas que considera importantes (asesoramiento, negociación o reclamación).
La evolución, del cliente tradicional al cliente digital en las finanzas
Como comentamos en nuestro primer post, a partir de la crisis financiera del 2008 se produjo un cambio de paradigma social basado sobre todo en la digitalización del ciudadano 2.0 y la interacción en las redes sociales. Las nuevas tecnologías digitales, al igual que en otros sectores, también llegaron a sector financiero.
La irrupción del cliente digital en este sector empezó con fuerza, debido a que gran parte de los usuarios ya estaban familiarizados con las nuevas tecnologías digitales. La evolución está siendo muy rápida y el cliente digital se ha convertido en el centro de las estrategias de todos los actores del mundo financiero actual (entidades financieras, Fintech, Telecos, BigTech y NeoBanks).
El cliente tradicional sigue teniendo un peso muy importante, pero poco a poco, con el paso de los años se convertirá en una especie en peligro de extinción, ¿quedan muchos años para que esto suceda?
Características del cliente digital y tradicional
Cómo hemos comentado, dentro del sector financiero conviven dos tipologías de clientes opuestas. Su diferencia no reside solo en la digitalización, son dos perfiles que tienen una forma de ver la vida muy distinta, uno no ha cambiado sus costumbres (vive igual que lo hacía antes de la irrupción digital) y el otro no para de evolucionar.
El cliente tradicional
Es un cliente que valora la atención personalizada en su entidad financiera. Le gusta la confianza que le aporta su gestor en la sucursal y el asesoramiento personalizado en todas sus decisiones financieras.
El cliente digital
Es un cliente que tiene autonomía de decisión. Se informa mucho de lo que va a contratar, (en ocasiones sabe más que el propio vendedor) y sus canales de formación son las redes sociales y blogs especializados.
El cliente digital valora la inmediatez y las cosas bien hechas, es un cliente más exigente que el tradicional. Valora más el hecho de colaborar y compartir que la propiedad en sí, y sus valores están muy alineados con la transparencia y sostenibilidad.
Podemos categorizar a los clientes digitales y tradicionales en función de la generación a la que pertenecen (hay muchas excepciones, estamos generalizando):
- Los nativos digitales: Es la generación que siempre ha vivido con Internet, desde su niñez, no conocen la vida sin la digitalización. Nacidos a partir de 1995 (muchos no están en el mercado laboral todavía), los primeros empiezan a tener contacto con el sector financiero. Serán referencia en un futuro cercano.
- Los millennials: Llegaron a su vida adulta conociendo Internet, nacidos entre 1980 y 1994. Están al día tecnológicamente, les encanta las nuevas aplicaciones digitales y no tiene reparos en operar con los nuevos actores financieros (Fintech, BigTech o Neobanks).
- Generación X: Vida analógica en su infancia y digital en su madurez (1963-1979). Han vivido la llegada de Internet ya iniciada su vida laboral. Están al día con la tecnología y digitalización. Financieramente siempre han tenido como referencia a los bancos, aunque pueden utilizar algún servicio financiero innovador aportado por los nuevos competidores de la banca.
- Baby Boomers: Crecieron con la prensa, radio y televisión, nacidos entre 1945 y 1962. Hay una distorsión muy grande en los conocimientos tecnológicos en este grupo, algunos se han adaptado a las nuevas tecnologías (usan Internet, Smartphones…) y otros las rechazan, no se plantean usarlas… La mayoría prefiere a las entidades financieras, pero difieren en los canales que utilizan (oficina o banca electrónica, correo electrónico…).
- Generación silenciosa: Nacidos entre 1920 y 1940. Sin duda, salvo alguna excepción, utilizan el canal de la sucursal bancaria en sus necesidades financieras.
¿Eres un cliente digital o tradicional?
Hacer una escala para considerar si eres un cliente digital o tradicional resultaría complicado, ya que puede haber clientes que usen canales digitales para una determinada operativa y el canal tradicional (oficina) para otras.
Para una entidad financiera, estas serían algunas de las operativas de sus clientes que podríamos definir como digitales:
- Recibir la correspondencia del banco por mail o descargarla desde la página web de la entidad.
- Tener descargada y usar la aplicación móvil del banco.
- Usar alguna aplicación de pagos como Bizum, Paypal,..
- Consultar regularmente los movimientos por la banca electrónica.
- Comunicarse con la entidad financiera por mail.
- Utilizar tarjetas para hacer compras por Internet.
- Realizar transferencias o pagos desde la banca online.
- Contratar algún producto financiero a través de Internet: Fondo de Inversión, cuenta corriente, tarjeta, financiación…
- Utilizar la operativa del cajero.
Si se opera habitualmente con la mayoría de estos ejemplos, podemos considerar al cliente como digital.
Y tú, ¿te consideras cliente digital o tradicional?
