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Etiqueta: nativos digitales

  • Pago con el móvil y la futura desaparición de las tarjetas de crédito

    Pago con el móvil. Para una gran cantidad de personas, sobre todo los colectivos de nativos digitales y millennial, los Smartphones se han convertido en una forma de vida. Muchos de ellos son incapaces de salir de casa sin «su mejor amigo», nos ofrece: redes sociales, música, juegos, llamadas (videollamadas), GPS, noticias… y pagos. Por tanto, sustituimos las radios, videoconsolas, periódicos, GPS… y tarjetas con un solo aparato, el móvil.

    El pago con el móvil poco a poco se está convirtiendo en uno de los principales instrumentos de pago de la banca-retail. Gracias a la tecnología NFC, solo hay que acercar el móvil al terminal y posteriormente meter el pin o huella dactilar para realizar un pago. La tecnología NFC (Near Field Communications) hace que dos dispositivos cercanos se comuniquen y compartan información (bidireccionalidad). NFC es una evolución del contactless, que solo permite el intercambio de comunicación en una dirección.

    Ventajas del pago con el móvil

    Como comentábamos en el post del pago digital y pago con el móvil, el pago a través de los Smartphones tienen muchas ventajas respecto al resto de medios de pago más tradicionales:

    • Sencillo de utilizar. Si lo comparamos por ejemplo con las transferencias SEPA, donde hay que meter 24 caracteres (IBAN) o, peor aún, con las transferencias internacionales (donde hay que introducir más información).
    • Rápido en las transacciones. Basta con acercar el Smartphone al TPV (datáfono) e introducir la clave o huella dactilar.
    • Modalidad segura de pagos. Las aplicaciones de pago con el móvil están tokenizadas. De manera, que cuando realizamos un pago con nuestro Smartphone, se genera un token o una secuencia aleatoria de números de un solo uso. Así pues, se evita el riesgo de que los Hackers dupliquen la información de nuestra App de pagos integrada en el móvil.
    • No tiene caducidad como las tarjetas de crédito. Las tarjetas de crédito y débito disponen de una caducidad y cada 4-5 años hay que cambiarlas por otras con distinta numeración. La caducidad también supone problemas cuando la subimos a una web o App y hay que volver a incorporarlas con la nueva numeración.
    • «Siempre a mano». Hoy en día, para la mayoría de nosotros, es casi impensable salir sin el móvil de casa. Por lo que siempre tenemos disponible un medio de pago con el Smartphone.
    • Unificación de elementos de pago. En lugar de llevar dos tarjetas de crédito, una de débito, dos de supermercados… Un solo Smartphone puede tener multitud de aplicaciones de pago y sustituye a todos los elementos de pago anteriores (tarjetas de todo tipo y dinero en efectivo).
    • Nuevas innovaciones. Un ejemplo sería la aplicación creada por las principales entidades financieras, Bizum, que permite el pago entre dos particulares de inmediato y sin ningún tipo de gasto a través del móvil. Además, desde mediados de 2019, Bizum también puede ser utilizado para el pago en TPVs (datáfonos) y en plataformas web.
    Bizum - Pago con el móvil
    Bizum – Pago con el móvil

    Los datos dan la razón al pago con el móvil

    Tanto en los países desarrollados como en los emergentes, prácticamente, cualquier persona tiene un teléfono móvil. En este enlace de Wikipedia creado en 2018, podemos ver que en la mayoría de países más poblados del mundo cada persona dispone de un móvil. Así pues, en 2018, había una proporción de 96 líneas telefónicas cada 100 personas a nivel mundial.

    En cambio, según Statista el número de usuarios de teléfonos inteligentes a mundial es de 2.480 millones en 2018 y 2,659 millones en 2019 (estimado). Es decir, cada 3 habitantes en el mundo uno tiene un Smartphone y por tanto puede realizar pagos con el móvil.

    Al hilo de todo esto, según los datos de Statista, en 2018 se pagaron a través del móvil 930.000 millones de dólares a nivel mundial (620.000 millones en 2016, 780.000 millones en 2017 y se esperan 1.080.000 millones en 2019).

    Como podemos observar, todos los años se incrementa el importe global de pagos a través del móvil entorno a un 20%. Además, el número de teléfonos inteligentes es cada vez mayor, y llegará un día, en el que la mayor parte de la población mundial disponga solo de Smartphones (como actualmente pasa con los móviles). En ese momento, cualquier persona podrá realizar pagos con el móvil.

    Pago con el móvil como sustituto de la tarjeta

    Además de los bancos y fintech, las grandes compañías tecnológicas han visto en el pago con el móvil una oportunidad inmejorable para obtener otra fuente de ingresos. Como es lógico, el pago móvil genera importantes sinergias a estas compañías, facilitando la venta de sus productos. Las BigTech (GAFA) y Telecos ya tienen una gran repercusión en el pago con el móvil: Samsung Pay (plataforma que más acuerdos tiene con entidades financieras), Apple Pay ( también, puede ser utilizado con tarjetas de compañías no financieras, como Carrefour), Google Pay, DoCoMo (carrier billing o pago con cargo a la factura del móvil)…

    Google Pay -Pago con el móvil
    Google Pay -Pago con el móvil

    Además de las grandes tecnológicas y telecos, otras compañías han desarrollado innovaciones en este campo. La aerolínea low-cost, Level (filial de Iberia y British Airways), ha introducido en sus aviones un sistema de pago móvil durante el vuelo. Así pues, el pago con el móvil se ha generalizado y también, es utilizado por empresas que no están dentro del sistema financiero (Telecos, Bigtech, sector aeronáutico…).

    Por otro lado, la nueva normativa europea en el área de pagos (PSD2) tiene como objetivo facilitar el igual acceso al mercado a todos los intervinientes financieros. La intención de la directiva europea es fomentar la competencia en las transacciones financieras. Por tanto, los nuevos actores financieros (Fintech, Telecos, BigTech, Visa, Mastercard…) prometen generar aún más batalla en el área del pago digital.

    Resumiendo, los nuevos hábitos creados por los Smartphones, los nuevos intervinientes financieros y la normativa PSD2 están generando un cambio disruptivo en el sector del pago digital, impulsando la competencia, innovación y creación de nuevos sistemas de pago con el móvil. Con todos esto, podemos llegar a la conclusión que, poco a poco, el pago con el móvil va a ir robándole cuota al pago con tarjeta. Quizás, es pronto para decirlo, pero con un crecimiento de un 20% anual, dentro de 10 años será un método de pago muy implantado. Así pues, me planteo la siguiente cuestión:

    ¿Para qué vamos a llevar en nuestros bolsillos o carteras tarjetas de plástico si podemos realizar nuestras compras a través del pago con el móvil?

     

  • Smartcards, las nuevas tarjetas inteligentes. Las tarjetas de pago biométricas

    Smartcards son el último desarrollo tecnológico de lo que denominamos tarjetas de crédito.

    Los medios de pago se han convertido en la principal batalla de los competidores financieros. Las tecnologías disruptivas están generando infinidad de innovaciones relacionadas con los pagos. Un ejemplo sería el pago con el móvil, esta modalidad se ha convertido en el principal rival de las tarjetas a la hora de realizar nuestros pagos cotidianos.

    La reciente normativa PSD2 va a dinamizar más aún esta lucha en el área del pago . El principal objetivo de la nueva directiva es facilitar el igual acceso al mercado de todos intervinientes financieros.

    Historia de las tarjetas. Desde la primera tarjeta a las Smartcards

    Hace más de un siglo apareció la primera tarjeta. En 1914, la empresa americana Western Union creó una tarjeta para sus clientes más selectos. No solo les proporcionaba un trato preferente, sino una línea de crédito para sus pagos. Desde entonces y hasta finales de los años 40, una gran cantidad de empresas comenzaron a emitir sus propias tarjetas de crédito. Estas tarjetas solo tenían validez en sus propios establecimientos, como método para fidelizar a sus clientes.

    Posteriormente, en 1948 apareció la primera tarjeta de crédito tal y como la conocemos hoy en día. Una tarjeta con la que podemos pagar en diferentes establecimientos sin tener que disponer de una tarjeta para cada uno de ellos. La idea surgió en un restaurante de Nueva York, el director de una entidad de crédito, Frank McNamara, se había olvidado el dinero en casa, algo que descubrió al ir a pagar. Tuvo que llamar a su esposa para que le trajera dinero con el que pagar la cena. Decidió que «no volvería a pasar por esa vergüenza…».

    Más adelante, en 1958, fueron lanzadas la tarjeta American Express y la de Bank of America (la futura VISA).

    En España, la primera tarjeta de crédito que empezó a operar fue en 1971 y tenía límite de 25.000 pesetas (150,25 €). En un primer momento, las tarjetas de crédito no estaban automatizadas y el comercio tenía que llamar a un centro autorizador antes de aceptar el pago. Además, no resultaba muy barata su utilización, ya que se pagaba intereses superiores al 10% en sus financiaciones.

    Las primeras Smartcards (tarjetas inteligentes)

    Una Smartcard es una tarjeta del tamaño de bolsillo con circuitos integrados, que permiten la ejecución de cierta lógica programada. Son tarjetas que disponen de una seguridad muy grande, están compuestas por procesadores criptográficos seguros. Las primeras tarjetas que podemos considerar inteligentes fueron las tarjetas con chip, posteriormente nacieron las Contactless y a día de hoy, las novedosas tarjetas de pago biométricas.

    Primeras Smartcards - tarjetas con chip
    Primeras Smartcards – tarjetas con chip

    Tarjetas con chip

    Las primeras Smartcards que aparecieron en el mercado fueron las tarjetas con chip. El primer uso masivo de estás primeras «tarjetas inteligentes» fue en Francia en 1983, las cuales fueron usadas como tarjetas telefónicas para el pago de los teléfonos públicos. Más adelante en la década de los 90 y a principios del 2000, estás tarjetas con chips fueron incorporadas como medio de pago seguro en las entidades financieras.

     

    Tarjetas con Contactless

    Años después irrumpieron otro tipo de Smartcards, las Contactless, las entidades financieras españolas comenzaron a utilizarlas entorno al 2012. Como sabemos, el Contactless es un sistema de pago a través de tarjeta que permite hacer compras con tan sólo acercar la tarjeta de crédito al terminal o TPV. Su uso ha crecido rápidamente en Europa en general y en España en particular, ya que tecnología Contactless ha permitido mejorar la experiencia del consumidor respecto a la comodidad y seguridad en el pago. Un gran desarrollo que genero la tarjeta Contactless fue la adopción de la tecnología NFC (Near Field Communication), que posibilita el pago sin contacto con bidireccionalidad en la información.

     

    Tarjetas de pago biométricas

    Por otra parte, el uso de la biometría en los teléfonos móviles a servido para la aceptación de este tipo de tecnología por los usuarios. Por lo que el siguiente desarrollo de las Smartcards ha sido incorporar la biometría a las tarjetas. Como cometamos en el post Biometría en las finanzas digitales, los sistemas biométricos tiene una gran aceptación entre los consumidores, especialmente en el colectivo millennials y nativos digitales. Muchos de ellos demandan estos sistemas por la seguridad y sencillez de aplicación.

    Los sistemas biométricos tiene una gran aceptación en los millennials
    Los sistemas biométricos tiene una gran aceptación en los millennials

    Indudablemente, el sistema biométrico que mejor se adapta a las tarjetas es el de las huella dactilar, además, es el que más aplicación tiene en el mundo financiero digital. Ciertamente, este sistema biométrico incorporado a una tarjeta aporta mucha seguridad y evita memorizar códigos o claves de autentificación de firma. En cambio, este tipo de tarjetas llevan integradas una tecnología más cara que el resto de tarjetas del mercado (Contactless o Chip) y trasladar el coste al usuario cada vez resulta más difícil. Veremos, sin en futuro cercano, las innovaciones tecnológicas logran desarrollos de tarjetas biométricas que las hagan más asequibles…

    Crédit Agricole lanzó a mitades del 2019 su primera tarjeta de pago biométrica a través de G+D Mobile Security. Las tarjetas disponen de un lector integrado de huella dactilar, que permite realizar el pago sin contacto. El usuario necesita poner el dedo sobre el lector de la tarjeta para autorizar de manera segura el proceso de pago. Sin embargo, el proyecto piloto únicamente a incluido a 200 clientes de la entidad.

    Además de Crédit Agricole, muchas entidades financieras están realizando proyectos de lanzamiento de tarjetas biométricas. Sin duda, son tarjetas que aportan mucha seguridad y sencillez, pero los costes de este tipo de tarjetas son mayores de lo que cualquier usuario estaría dispuesto a pagar a día de hoy. Los Smartphones ofrecen sistemas biométricos similares, con tecnología NFC y sin ningún tipo de coste… Difícil competidor para estas nuevas Smartcards biométricas.

  • Principales retos de las finanzas con el impacto de las nuevas tecnologías

    Cuando hablamos de la transformación digital de las finanzas tendemos a pensar, que en un abrir y cerrar de ojos, todos seremos digitales. Creemos que todo lo relacionado con las finanzas: productos financieros, servicios, clientes, empleados y organizaciones, se volverá digital como por arte de magia.

    Sin embargo, existen argumentos de peso para pensar que este proceso de digitalización será más lento de lo esperado. Estos son algunos de los principales retos de las finanzas digitales a día de hoy:

    Dos mundos paralelos – Diferentes generaciones digitales

    La transformación digital no se manifiesta hasta que se produce un cambio de paradigma. Actualmente, conviven paralelamente el mundo financiero tradicional y el digital:

    • Cliente tradicional – Es un cliente que valora la atención personalizada en su entidad financiera. Le gusta la confianza que le aporta su gestor en la sucursal y el asesoramiento personalizado en todas sus decisiones financieras.
    • Cliente digital – Es un cliente que tiene autonomía de decisión. Se informa mucho de lo que va a contratar y sus canales de formación son las redes sociales y blogs especializados. El cliente digital valora la inmediatez y las cosas bien hechas, es un cliente más exigente que el tradicional.

    Generaciones digitales

    Podemos categorizar a los clientes digitales y tradicionales en función de la generación a la que pertenecen (hay muchas excepciones, estamos generalizando):

    • Los nativos digitales: Es la generación que siempre ha vivido con Internet, no conocen la vida sin la digitalización. Nacidos a partir de 1995, los primeros empiezan a tener contacto con el sector financiero.
    • Los millennials: Llegaron a su vida adulta conociendo Internet, nacidos entre 1980 y 1994. Están al día tecnológicamente, les encanta las nuevas aplicaciones digitales y no tiene reparos en operar con los nuevos actores financieros (Fintech, BigTech o Neobanks).
    • Generación X: Vida analógica en su infancia y digital en su madurez (1963-1979). Han vivido la llegada de Internet ya iniciada su vida laboral. Financieramente, siempre han tenido como referencia a los bancos, aunque pueden utilizar algún servicio financiero innovador.
    • Baby Boomers: Crecieron con la prensa, radio y televisión, nacidos entre 1945 y 1962. Algunos se han adaptado a las nuevas tecnologías (usan Internet, Smartphones…) y otros las rechazan, no se plantean usarlas… La mayoría prefiere a las entidades financieras, pero difieren en los canales que utilizan (oficina o banca digital).
    • Generación silenciosa: Nacidos entre 1920 y 1940. Sin duda, salvo alguna excepción, utilizan el canal de la sucursal bancaria en sus necesidades financieras.
    Retos del sector financiero: Generaciones digitales

    Diferentes políticas y regulaciones financieras

    Al igual de los dos mundos paralelos comentados (digital y tradicional), también hay lugares (países y ciudades) muy desarrollados digitalmente y otros más tradicionales. La lucha contra el blanqueo de capitales, la economía sumergida y el crimen organizado son los motivos por los que diferentes países han decidido instaurar políticas encaminadas a la eliminación del dinero en efectivo. Países como Dinamarca, Corea del Sur o Suecia son un ejemplo de estas políticas:

    • Dinamarca, desde 2016, las tiendas de ropa, restaurantes y gasolineras pueden negarse a aceptar dinero en efectivo.
    • En Suecia, las entidades financieras apenas funcionan con dinero en efectivo y los cajeros automáticos están en desuso.
    • En abril de 2017 el Banco Central de Corea del Sur anunció un plan para eliminar el dinero en efectivo en 2020.

    Sin embargo, en la mayoría de países del mundo, los gobiernos no han instaurado este tipo de políticas encaminadas a la digitalización financiera.

    Por otra parte, la irrupción de los nuevos productos (crowdfunding, Robo-Advisor…) e intervinientes financieros (Nebocos, fintech…) hace necesaria una normativa adicional y exclusiva para ellos. Hay mucha diversidad de normativa en función a los productos financieros, algunos muy regulados y otros sin regulación. Dos bombazos normativos irrumpieron en 2018:

    • MIFID II – La nueva directiva en el área de inversión con los objetivos de transparencia, protección del inversor y cualificación del personal financiero
    • PSD2 – Regulaciones en el área del pago digital y gestión integral de finanzas. Su objetivo generar más competencia y se reducir los gastos para el consumidor.

    A pesar de todo esto, actualmente, las criptomonedas e ICOs no disponen de ninguna regulación. Además, no están respaldadas por la mayoría de bancos centrales o autoridades públicas.

    Mala reputación de determinados productos financieros: ICOs y Criptomonedas

    Enlazado con el punto anterior, existen productos financieros digitales con mala imagen, como las criptomonedas e ICOs… A diferencia de cualquier acción o compañía, la cotización de una criptomoneda no depende de sus fundamentales (balance, cuenta de resultado, PER, Cash-Flow…). Además, son proyectos que se encuentran en su fase inicial, cualquier noticia o cambio regulatorio puede multiplicar lo invertido o perderlo todo. Son inversiones muy arriesgadas, las personas que inviertan en estos productos tienen que ser conscientes de la volatilidad enorme de estos activos.

    Como hablamos en el post de blockchain y la incertidumbre de las criptomonedas, muchos financieros hablan de “burbuja de las criptomonedas” y lo asemejan con la crisis inmobiliaria del 2008.

    Retos del sector financiero: Mala reputación de criptomonedas e ICOs
    Retos del sector financiero: Mala reputación de criptomonedas e ICOs

    Rigideces de los bancos – Estructuras pesadas

    A día de hoy, El 95% de las finanzas están en manos de los bancos… Al igual que sucede con los clientes, para la digitalización no solo es necesario la inversión en tecnología, es primordial un cambio de paradigma, tanto de la organización como de los empleados que la forman. A pesar de esto, en la banca tradicional siguen existiendo rigideces que no son fáciles de reconducir. Tienen una estructura creada de empleados, oficinas y back office que requiere mucho tiempo de adaptación.

    Así pues, a modo de resumen, estas son algunas de las principales conclusiones relativas a los retos de las finanzas digitales:

    • Diferentes generaciones digitales. Dos mundos paralelos en las finanzas: Digital y tradicional
    • Diferentes gobiernos con políticas más o menos encaminadas a la digitalización.
    • Necesidad de una mayor regulación de las finanzas digitales. En aras de una mayor seguridad del cliente digital.
    • Mala reputación de determinados productos financieros digitales como las Criptomonedas e ICO. Gran parte se debe a la falta de regulación.
    • La Banca representa un 95% de las finanzas. Las entidades financieras disponen de estructuras pesadas que suponen una ralentización de la digitalización.

    Todavía, existen importantes retos de las finanzas digitales, por lo que quedan años donde convivirán el cliente tradicional y el digital.

  • Neobancos, los nuevos bancos enfocados al cliente digital a través de la banca móvil

    Neobancos. La transformación digital financiera es un hecho, todas las entidades financieras se encuentran inmersas en este proceso. Las Fintech «encendieron la mecha», posteriormente nuevos actores irrumpieron con fuerza en el sector: Bigtech (Google, Amazon, Facebook, Apple), grandes empresas tecnológicas y ahora los Neobancos.

    Los nuevos bancos digitales o Neobancos nacen para dar servicio al cliente digital: Millennials, nativos digitales o usuarios de las nuevas tecnologías. A través del teléfono móvil, buscan la sencillez y rapidez en su servicio como ventaja competitiva frente a sus rivales.

    Neobancos, un desarrollo desde los Challenger Banks

    En 2010, en plena crisis del sector financiero, nacieron en Reino Unido los Challenger Banks. Estos bancos se crearon con la premisa de mejorar la experiencia del cliente. Es decir, buscaron diferenciarse de la banca tradicional.

    Algunos de sus ingredientes eran: ampliar el horario de atención al cliente de las oficinas, abrir festivos y fines de semana, uso de las nuevas tecnologías financieras o simplificar los procesos burocráticos.

    Uno de los primeros Challenger Banks fue Metro Bank. Fue el primer banco minorista, después de  150 años, en recibir una nueva licencia en el UK. Uno de sus lemas era «abrimos tu cuenta en menos de 15 minutos».

    Posteriormente, en 2013, el Banco de Inglaterra rebajó las exigencias necesarias para conseguir una licencia bancaria. En 2014 se multiplicaron las solicitudes para la constitución de estos nuevos actores financieros.

    Con la transformación digital encima, estos Challenger Banks dieron «una vuelta de tuerca» a su modelo de negocio. Dirigiéndose a un público objetivo digital y usando otros canales digitales para ofrecer sus servicios. Es decir, se dirigen fundamentalmente a clientes digitales (jóvenes) y todos sus servicios están disponibles en el móvil. Nacen, por tanto, los Neobancos o Neobanks.

    Neobancos, servicios financieros exclusivamente digitales

    Los Neobancos son la nueva generación de entidades financieras, cien por cien digitales, que tiene como público objetivo al cliente digital. Es una banca sencilla donde todos los servicios se realizan a través del móvil.

    Neobancos, todos los servicios a través del móvil
    Neobancos, todos los servicios a través del móvil

    El objetivo de los Neobancos es ofrecer una experiencia fácil y cercana al cliente. Cuenta con una gama de productos mucho más limitada y menos sofisticada que la banca tradicional. Sus productos estrella son las cuentas corriente, las tarjetas (débito o prepago) y el envío de dinero entre particulares.

    Muchos Neobancos incluyen otras aplicaciones relacionadas con el gasto mensual o la organización personal financiera. Usan las nuevas tecnologías aplicadas a las finanzas: inteligencia artificial, Big Data, seguridad biométrica (reconocimiento real de las personas)….

    Podemos distinguir dos tipos de Neobancos:

    • Los que desarrollan su software sobre la estructura de una entidad financiera convencional. Estos Neobancos no necesitan licencias bancarias, el banco convencional se encarga de los procesos más pesados y el cumplimiento normativo. Pueden ser creados por bancos tradicionales como por startups independientes que colaboran con la entidad financiera. De esta manera el nuevo banco puede enfocarse en sus usuarios para desarrollar la mejor experiencia posible.
    • Los que se crean desde cero y necesitan construir nuevas infraestructuras tecnológicas. Además, necesitan conseguir licencias bancarias, es más complejo y costoso que los anteriores. En la mayoría de países, esto implica un gran desembolso de dinero y tiempo. Reino Unido ha sido pionera en llevar a cabo una simplificación del proceso de obtención de licencias bancarias, rebajando los requisitos de capital e incrementando el plazo para alcanzar los niveles requeridos en Basilea III. El plazo para conseguir las licencias se redujo de dos años a seis meses.
    Dos tipos de Neobancos, en función de si dependen de otra infraestructura financiera
    Dos tipos de Neobancos, en función de si dependen de otra infraestructura financiera

    Los Neobancos más significativos hasta ahora

    Estos son tres de los Neobancos que más repercusión han tenido:

    Simple Bank

    Simple Bank nació en EEUU con la idea de crear un diseño limpio, para facilitar la gestión diaria en las finanzas. Uno de los servicios que incorpora es el «Safe-to-Spend», una aplicación inteligente que permite al usuario tener una visión del gasto mensual.

    Este Neobanco no dispone de licencia de entidad financiera. Actualmente, su socio financiero es BBVA, que ofrece la gestión y garantía de sus depósitos.

    Number 26

    Es un Neobanco alemán nacido en 2014 que tiene presencia en varios países de la Unión Europea, incluido España. Permite abrir una cuenta en 8 minutos a través de una vídeo-llamada. Su modelo de negocio consiste en crear una cartera de productos entorno a su aplicación móvil, «subcontratando» servicios de otras Fintech.

    Uno de los servicios que proporciona Number 26 es una cuenta corriente multidivisa (90 divisas disponibles). Muy útil para personas que viajan mucho a distintos países.

    Atom Bank

    Atom Bank fue creado en Reino Unido en 2015. Su aplicación móvil se caracteriza por la sencillez y poder personalizarla al gusto del usuario. Además, su App utiliza reconocimiento facial biométrico y está basada en la plataforma de desarrollo de videojuegos, Unity.

    El BBVA dispone desde finales de 2015 del 29,5% del capital. Por otra parte, Atom Bank es el primer banco de UK que posibilita la contratación completa de una hipoteca a través del teléfono móvil.

    Los Neobancos en España y conclusiones

    El sistema financiero español está muy bancarizado y difiere en muchos aspectos al de Reino Unido o EEUU. De todas formas, las entidades financieras están inmersas en un proceso de digitalización que buscan la sencillez y el uso de canales digitales (móviles, ordenadores o tablets) para captar al cliente digital.

    Digitalización de la banca en España y los Neobancos
    Digitalización de la banca en España y los Neobancos

    Un ejemplo de la transformación digital en España es Bizum. Una plataforma de pagos creada por los principales bancos, que posibilita el pago a través del móvil en tiempo real.

    Actualmente operan en España muy pocos Neobancos. Number 26 (comentado antes) e ImaginBank (un banco 100% móvil, dirigido a un segmento joven) son algunos de ellos.

    A pesar de la concentración bancaria sufrida en España en los últimos años, se ha pasado de 60 a 17 entidades financieras, todavía no se han hecho un hueco en el sector estos nuevos actores financieros. El futuro de los Neobancos en nuestro país está todavía pendiente de definir.

  • Redes sociales en las finanzas. Planificación, marketing de contenidos y segmentación del cliente

    La irrupción de las redes sociales supone un cambio de paradigma total en la forma en la que nos comunicamos y relacionamos. Esta interacción no solo se manifiesta entre las personas, las marcas también utilizan activamente las redes sociales para interaccionar con los usuarios.

    Las entidades financieras y el resto de actores financieros actuales (Fintech, BigTech, Noebanks y Telecos) no son distintos que el resto de marcas o empresas. Su objetivo principal, el cliente digital financiero, utiliza enérgicamente las redes sociales.

    Un plan de medios sociales es esencial para cualquier marca, y por ende, para cualquier entidad financiera. En un plan de medios sociales tiene que quedar claro la estrategia a seguir en las redes, así como el público objetivo, elección de redes sociales en las que estar presentes y acciones a llevar a cabo.

    Las redes sociales también aportan a los actores financieros información muy valiosa sobre los gustos, prioridades y problemas de sus clientes digitales. Es una información adicional que ayuda a un mejor conocimiento del cliente y por tanto, a realizar una oferta personalizada.

    Redes sociales. Ahora el cliente tiene el poder

    Hasta la aparición de las redes sociales, las marcas o empresas siempre se comunicaban unidireccionalmente con sus usuarios/clientes. A través de la prensa, radio, televisión, web 1.0 (Internet antes de la llegada de las redes sociales).

    El nacimiento de las redes sociales (web 2.0) permite a los usuarios obtener información adicional a través de otros consumidores de la marca. También a comparar dos productos, a opinar sobre una empresa e incluso a realizar alguna reclamación.

    Las redes posibilitan una comunicación bidireccional (marca-usuario) y horizontal, ya no son las marcas los únicos emisores que se dirigen a un receptor masivo.

    La irrupción de la web 2.0 ha cambiados las tornas, ahora el usuario tiene un poder de influencia muy grande sobre las marcas. Cualquier persona puede transmitir un mensaje al instante y generar notoriedad. Los usuarios se convierten en mensajeros de la marca (boca-oreja).

    Cada vez hay menos personas que van a una entidad financiera a informarse desde cero sobre un determinado producto. El cliente digital acude a los bancos con una idea clara y casi definitiva de lo que quiere. Rastrea Internet en busca de información sobre el producto. Busca información en redes sociales, blogs, foros y opiniones de noticias donde conocer la experiencia de otros clientes (prosumidores).

    Los nuevos generadores de información: Prosumidores e influencers

    Los usuarios/clientes cada vez generan más contenido relativo a opiniones sobre una determinada marca. Las empresas han perdido el control sobre la información de sus productos o servicios.

    Las marcas, a través de sus Community Managers, tienen mucho que hacer con estas dos tipologías de usuarios:

    • Prosumidor: usuario de las redes sociales que es al mismo tiempo consumidor y productor de información. Una información generada sobre una marca puede ser tanto positiva como negativa. La marca tiene que actuar con una réplica positiva a lo negativo y agradecer lo positivo.
    • Influencer: es un prosumidor con una capacidad superior a la media de influir en el público objetivo. El Community Manager de la empresa tiene que intentar convertirlo en embajador de su marca.

     

    Influencers y prosumidores toman la palabra
    Influencers y prosumidores toman la palabra

    Redes sociales en las finanzas

    En el sector financiero, al igual que en el resto de sectores, no solo es necesario estar en las redes sociales. Es esencial desarrollar una planificación, que aporte valor añadido al cliente digital y que nos ayude a conocer las necesidades de nuestros clientes.

    Plan de medios sociales

    Una planificación a largo plazo en las redes sociales alineada con los objetivos, valores y público objetivo es el punto de partida. Los objetivos de cualquier participante del sector financiero en los medios sociales son los siguientes:

    • Branding: Recordar a los usuarios que estamos ahí, ante las necesidades financieras que les surjan (financiación, ahorro, pagos…). Hay que conseguir que los usuarios identifiquen a la entidad con sus principales valores.
    • Fidelizar: Generar contenidos de valor añadido, que aporten valor al usuario.
    • Generar leads y venta directa: Desviar a los usuarios de los medios sociales a la web y hacerles incluir sus datos personales o directamente contratar un producto.

    Para conseguir estos objetivos es primordial realizar estrategias a medio plazo con determinadas acciones a seguir en los medios sociales elegidos (Facebook, LinkedIn, Twitter…). Acciones como descuentos, sorteos, aportar información con valor añadido…

    Twitter, Redes sociales en las finanzas
    Twitter, Redes sociales en las finanzas

    Marketing de contenidos

    En el sector financiero la mejor estrategia a seguir en las redes sociales es aportar valor añadido al cliente. El marketing de contenidos consiste en llegar a los clientes a través de contenidos interesantes para ellos.

    El objetivo principal es crear contenidos creativos e interesantes relacionados con las finanzas para que influyan de manera positiva en los usuarios. Se busca por tanto una estrategia de fidelización.

    El marketing de contenidos en las redes consiste en informar a los clientes de noticias interesantes relacionadas con las finanzas. Además de incluir todas las publicaciones del post de la entidad, asesorar a los usuarios en momentos oportunos (campaña IRPF, pagos de impuestos…), compartir información valiosa de otros…

    Una de las mejores formas de generar contenido y conectar con el usuario es el Storytelling. El arte de contar historias aplicado al marketing. Conectar con la parte emocional del usuario, para obtener su lealtad y crear un vínculo profundo entre este y la marca.

    Segmentación del cliente

    En las redes sociales debemos saber al público al que nos dirigimos: nativos digitales, millennials, generación X… Utilizaremos, por tanto, un tipo de red social, un tono y un mensaje acorde con nuestro cliente objetivo. 

    Además, las redes sociales permiten obtener información interesante a cerca de nuestros clientes, que nos ayuda a conocerlos mejor y nos posibilita realizar una oferta personalizada.

    Una buena planificación a largo plazo, que contengan contenidos que aporten valor añadido y con una buena segmentación del cliente, es la clave para que cualquier actor financiero tenga una buena presencia en las redes sociales.

     

  • Cliente digital y tradicional en el sector financiero actual. ¿Qué tipo de cliente eres tú?

    Dentro del ecosistema financiero actual podemos distinguir con claridad dos tipos de clientes: El cliente digital y el tradicional.

    El cliente tradicional opera únicamente en las entidades financieras, acude varias veces al mes a la oficina a controlar sus cuentas y es asesorado in situ para cualquier tipo de gestión.

    El cliente digital se caracteriza por una relación en la que prima el carácter on line, y esto conlleva a que está más predispuesto a trabajar con Fintech, BigTech o Neobancos. Si es cliente de una entidad financiera acude pocas veces al año a la oficina, solo para temas que considera importantes (asesoramiento, negociación o reclamación).

    La evolución, del cliente tradicional al cliente digital en las finanzas

    Como comentamos en nuestro primer post, a partir de la crisis financiera del 2008 se produjo un cambio de paradigma social basado sobre todo en la digitalización del ciudadano 2.0 y la interacción en las redes sociales. Las nuevas tecnologías digitales, al igual que en otros sectores, también  llegaron a sector financiero.

    La irrupción del cliente digital en este sector empezó con fuerza, debido a que gran parte de los usuarios ya estaban familiarizados con las nuevas tecnologías digitales. La evolución está siendo muy rápida y el cliente digital se ha convertido en el centro de las estrategias de todos los actores del mundo financiero actual (entidades financieras, Fintech, Telecos, BigTech y NeoBanks).

    El cliente tradicional sigue teniendo un peso muy importante, pero poco a poco, con el paso de los años se convertirá en una especie en peligro de extinción, ¿quedan muchos años para que esto suceda?

    Características del cliente digital y tradicional

    Cómo hemos comentado, dentro del sector financiero conviven dos tipologías de clientes opuestas. Su diferencia no reside solo en la digitalización, son dos perfiles que tienen una forma de ver la vida muy distinta, uno no ha cambiado sus costumbres (vive igual que lo hacía antes de la irrupción digital) y el otro no para de evolucionar.

    El cliente tradicional

    Es un cliente que valora la atención personalizada en su entidad financiera. Le gusta la confianza que le aporta su gestor en la sucursal y el asesoramiento personalizado en todas sus decisiones financieras.

    El cliente digital

    Es un cliente que tiene autonomía de decisión. Se informa mucho de lo que va a contratar, (en ocasiones sabe más que el propio vendedor) y sus canales de formación son las redes sociales y blogs especializados.

    El cliente digital valora  la inmediatez y las cosas bien hechas, es un cliente más exigente que el tradicional. Valora más el hecho de colaborar y compartir que la propiedad en sí, y sus valores están muy alineados con la transparencia y sostenibilidad.

    Cliente digital
    Cliente digital

    Podemos categorizar a los clientes digitales y tradicionales en función de la generación a la que pertenecen (hay muchas excepciones, estamos generalizando):

     

    • Los nativos digitales: Es la generación que siempre ha vivido con Internet, desde su niñez, no conocen la vida sin la digitalización. Nacidos a partir de 1995 (muchos no están en el mercado laboral todavía), los primeros empiezan a tener contacto con el sector financiero. Serán referencia en un futuro cercano.
    • Los millennials: Llegaron a su vida adulta conociendo Internet, nacidos entre 1980 y 1994. Están al día tecnológicamente, les encanta las nuevas aplicaciones digitales y no tiene reparos en operar con los nuevos actores financieros (Fintech, BigTech o Neobanks).
    • Generación X: Vida analógica en su infancia y digital en su madurez (1963-1979). Han vivido la llegada de Internet ya iniciada su vida laboral. Están al día con la tecnología y digitalización. Financieramente siempre han tenido como referencia a los bancos, aunque pueden utilizar algún servicio financiero innovador aportado por los nuevos competidores de la banca.
    • Baby Boomers: Crecieron con la prensa, radio y televisión, nacidos entre 1945 y 1962. Hay una distorsión muy grande en los conocimientos tecnológicos en este grupo, algunos se han adaptado a las nuevas tecnologías (usan Internet, Smartphones…) y otros las rechazan, no se plantean usarlas… La mayoría prefiere a las entidades financieras, pero difieren en los canales que utilizan (oficina o banca electrónica, correo electrónico…).
    • Generación silenciosa: Nacidos entre 1920 y 1940. Sin duda, salvo alguna excepción, utilizan el canal de la sucursal bancaria en sus necesidades financieras.
    Cliente Tradicional
    Cliente Tradicional

    ¿Eres un cliente digital o tradicional?

    Hacer una escala para considerar si eres un cliente digital o tradicional resultaría complicado, ya que puede haber clientes que usen canales digitales para una determinada operativa y el canal tradicional (oficina) para otras.

    Para una entidad financiera, estas serían algunas de las operativas de sus clientes que podríamos definir como digitales:

    • Recibir la correspondencia del banco por mail o descargarla desde la página web de la entidad.
    • Tener descargada y usar la aplicación móvil del banco.
    • Usar alguna aplicación de pagos como Bizum, Paypal,..
    • Consultar regularmente los movimientos por la banca electrónica.
    • Comunicarse con la entidad financiera por mail.
    • Utilizar tarjetas para hacer compras por Internet.
    • Realizar transferencias o pagos desde la banca online.
    • Contratar algún producto financiero a través de Internet: Fondo de Inversión, cuenta corriente, tarjeta, financiación…
    • Utilizar la operativa del cajero.

    Si se opera habitualmente con la mayoría de estos ejemplos, podemos considerar al cliente como digital.

    Y tú, ¿te consideras cliente digital o tradicional?